Утверждаю
Заместитель Министра
путей сообщения
А.Я.СИДЕНКО
от 16.11.95
N ЦЭУ-348
Согласовано
Начальник Главного управления
экономики и развития железнодорожного
транспорта МПС РФ
В.А.КОРОЛЬ
от 04.11.95
Начальник Управления грузовой
и коммерческой работы МПС РФ
В.М.ЛОГУНОВ
от 04.11.95
Начальник Юридического
управления МПС РФ
ПРАВИЛА
О СИСТЕМЕ И ОБЩИХ ТРЕБОВАНИЯХ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ
ЖЕЛЕЗНЫМИ ДОРОГАМИ
1. Общие положения
1.2. Настоящие Правила устанавливают общие требования к системе
обслуживания грузоотправителей и грузополучателей на железнодорожном
транспорте. В комплексе руководящих отраслевых документов они являются
документом, устанавливающим общий порядок предоставления и выполнения
железными дорогами услуг, связанных с перевозкой грузов.
1.3. Настоящие Правила применяются на всех предприятиях железнодорожного
транспорта Российской Федерации, обслуживающих отправителей и получателей
грузов.
1.4. Деятельность всех подразделений железнодорожного транспорта
должна быть подчинена единой цели - удовлетворению потребностей
грузоотправителей и грузополучателей в транспортных услугах.
1.5. Подразделения железных дорог, занятые обслуживанием грузоотправителей
и грузополучателей, должны руководствоваться законодательством Российской
Федерации, международными соглашениями и договорами, настоящими
Правилами, приказами, указаниями и другими документами Министерства
путей сообщения Российской Федерации, регулирующими работу железных
дорог.
1.6. Предприятия железнодорожного транспорта, входящие в систему
обслуживания, должны: предоставлять грузоотправителям и грузополучателям
комплекс услуг по осуществлению перевозок предъявляемых грузов и
выполнению других операций, связанных с перевозками, в том числе
транспортно-экспедиционных; стремиться к удовлетворению запросов
грузоотправителей и грузополучателей, связанных с подготовкой груза
к перевозке, перевозкой, обеспечением необходимых условий при перевозке
и с выдачей груза в пункте назначения; стремиться к достижению согласия
с грузоотправителем и грузополучателем относительно качества и экономичности
услуг.
1.7. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
должна быть: известной широкому кругу грузоотправителей и грузополучателей;
простой во взаимоотношениях с грузоотправителями и грузополучателями
услуг; привлекательной для потребителей.
1.8. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
должна: обеспечивать гарантированное и качественное выполнение обязательств,
которые принимает на себя железная дорога при заключении договора
на перевозку и выполнение дополнительных услуг; быть единой на всех
железных дорогах; непрерывно совершенствоваться в направлении расширения
видов услуг, сокращения продолжительности их выполнения.
1.9. Грузоотправитель может подать заявки на перевозку грузов в
любые удобные для него сроки.
1.10. Согласование с причастными службами железных дорог особых
условий перевозок грузов, заявленных грузоотправителями, установление
возможности их выполнения, выдача решений или встречных предложений
должны осуществляться в сроки, приемлемые для грузоотправителей
и грузополучателей.
2. Определения, применяемые в настоящих Правилах
Груз - объект железнодорожной перевозки (изделия, предметы, полезные
ископаемые, материалы и другие), принятый железной дорогой в установленном
порядке к перевозке, за своевременность доставки и сохранность которого
железная дорога несет предусмотренную Уставом железных дорог Российской
Федерации ответственность. Грузоотправитель - физическое или юридическое
лицо, действующее от своего имени и выполняющее вытекающие из договора
перевозки обязанности, включая предъявление надлежащим образом подготовленного
груза перевозчику или его представителю для доставки в место назначения
и выдачи грузополучателю. Грузополучатель - физическое или юридическое
лицо, правомочное принять в месте назначения доставленный перевозчиком
груз. Договор - соглашение двух или нескольких лиц об установлении,
изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор
перевозки (железнодорожная накладная) - разновидность гражданско-правового
акта, в соответствии с которым перевозчик за установленную плату
обязуется доставить в сохранности груз, принятый от грузоотправителя,
в место назначения и вручить его грузополучателю или иному специально
уполномоченному лицу. Договор транспортной экспедиции - разновидность
гражданско-правового акта, в соответствии с которым экспедитор обязуется
за вознаграждение и за счет грузоотправителя заключить от его или
своего имени договор перевозки, выполнить или организовать выполнение
дополнительных услуг. Договорные обязательства - обязательства сторон,
указанные в договоре. Договорные обязательства поставщиков могут
состоять: в поставке потребителю услуг в соответствии с предусмотренными
в договорах объемом, ассортиментом, сроками, формами доставки и
др. Договорные обязательства потребителя могут состоять: в приемке
услуг, своевременной оплате получаемой им услуги. Заказ - документ,
на основе которого устанавливается потребность в обслуживании (запрос
на обслуживание). Качество - совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которая придает им способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности. Маркетинг - комплексная
система организации производства и сбыта продукции (услуг), ориентированная
на более полное удовлетворение спроса потребителей услуг. Обслуживание
грузоотправителей и грузополучателей на железных дорогах - система
услуг, связанных с выполнением перевозок грузов и сопутствующих
операций, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям и
осуществляемых предприятиями железнодорожного транспорта. Перевозочные
документы - основные документы первичного учета по перевозке грузов.
Это железнодорожная накладная, дорожная ведомость, вагонный лист,
передаточная ведомость по грузам прямого международного сообщения,
передаточная ведомость по грузам прямого железнодорожно-водного
сообщения. Срок доставки - период времени, в течение которого груз
должен быть перемещен из места отправления в место назначения, установленный
нормативным актом или договором. Транспортно-экспедиционное обслуживание
- вид деятельности посредников (экспедиторов) по предоставлению
грузоотправителю услуг, связанных с подготовкой продукции к перевозке:
оформление перевозочных документов, заключение договора перевозки
с транспортными предприятиями, расчеты с перевозчиком, организация
погрузочно-разгрузочных работ, информация потребителей, работа с
таможенными органами и др. Услуга - особый вид потребительной стоимости,
удовлетворяющий производственные и личные потребности.
3. Требования к размещению и оборудованию железнодорожных подразделений
по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей
3.1. Работу с грузоотправителями и грузополучателями транспортных
услуг железные дороги должны осуществлять через свои подразделения,
решающие все вопросы, интересующие грузоотправителей и грузополучателей.
Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны быть максимально приближены к потенциальным
потребителям услуг. Для железнодорожных подразделений по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей могут выделяться помещения
на железнодорожных станциях, вокзалах, в отделениях и управлениях
железных дорог, в механизированных дистанциях погрузочно - разгрузочных
работ, а также на предприятиях грузоотправителей и грузополучателей
(на основе договоров, заключенных с ними).
3.2. Железнодорожные подразделения, обслуживающие грузоотправителей
и грузополучателей, в зависимости от объема работы должны быть оснащены
автоматизированными рабочими местами, компьютерами, телефонной,
телетайпной, факсимильной связью с руководителями предприятий различных
уровней, осуществляющих и обеспечивающих перевозочный процесс на
железных дорогах и в Министерстве путей сообщения Российской Федерации,
грузоотправителями, грузополучателями, а также с информационно-вычислительными
центрами. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны иметь связь с механизированными дистанциями
погрузочно-разгрузочных работ, экспедиторскими и автотранспортными
фирмами, таможенными органами, учреждениями ветеринарно-санитарного
надзора, с речными и морскими портами.
3.3. Помещения для работы с грузоотправителями и грузополучателями
должны иметь достаточную площадь, привлекательный интерьер, удобную
мебель, хорошее освещение, соответствовать требованиям эргономики.
В них должны быть размещены стенды или установки со справочными
материалами, образцами заполнения документов, правилами приема и
выдачи грузов, прейскуранты на услуги транспорта, адреса и списки
номеров телефонов железнодорожной администрации, экспедиторских
фирм, автохозяйств, железнодорожных подразделений по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей, таможенных органов, рекламные
материалы. Грузоотправителям и грузополучателям должна предоставляться
возможность пользования услугами машинистки, ксероксом и факсимильной
связью за плату и бесплатно местной телефонной связью Российской
Федерации.
4. Требования к работе железнодорожных подразделений с грузоотправителями
и грузополучателями
4.1. Основным видом деятельности железнодорожных подразделений
по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей является предоставление
транспортных услуг, выполнение дополнительных услуг и гарантированное
исполнение взятых на себя договорных обязательств.
4.2. Железнодорожные подразделения, работающие с грузоотправителями
и грузополучателями, должны: принимать заказы на транспортно-экспедиционные
услуги, проводить необходимые согласования и доводить до потребителя
решения руководителей предприятий различных уровней, осуществляющих
и обеспечивающих перевозочный процесс железных дорог и Министерства
путей сообщения Российской Федерации, по рассматриваемым вопросам;
информировать грузоотправителей и грузополучателей о правилах и
условиях перевозок груза, оформлении перевозочных документов, о
порядке оплаты перевозок и дополнительных услуг, о правилах расчетов
с перевозчиком и санкциях при несоблюдении условий договора; консультировать
по всем вопросам, связанным с перевозками грузов и тарифами; подписывать
договоры от имени железной дороги; оформлять перевозочные документы;
информировать грузоотправителей и грузополучателей о месте нахождения
груза и выполнении связанных с перевозкой услуг; обеспечивать заключение
договоров на все виды незапрещенных законом перевозок, в том числе
внешнеторговых, смешанных; при заключении договоров на эти и другие
особо сложные виды перевозок (опасные, негабаритные, отсутствующие
в перечне Правил перевозок, требующие отступления от действующих
норм и другие грузы) проводить согласование условий транспортировки
с соответствующими руководителями предприятий различных уровней
железных дорог, осуществляющими и обеспечивающими перевозочный процесс;
заключать договоры с грузоотправителями и грузополучателями на выполнение
перевозок и других услуг с участием железнодорожного, автомобильного
и водного транспорта как российских, так и зарубежных транспортных
предприятий; обеспечивать решение всех вопросов, связанных с выполнением
заказа, и информировать потребителя в установленные договором сроки
о решении этих вопросов; предлагать максимум услуг грузоотправителям
и грузополучателям в доступном для них месте, быстро организовывать
их выполнение; рекомендовать грузоотправителям экспедиторские и
страховые организации железных дорог.
4.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей обязаны информировать потребителей транспортных
услуг о возникновении необходимости изменения условий перевозки
при обстоятельствах непреодолимой силы и содействовать выполнению
их решений в связи с этими обстоятельствами.
4.4. В железнодорожном подразделении по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должно быть ответственное лицо, которое ведет
с ними переговоры и уполномочено подписывать договоры на перевозку
грузов и другие услуги.
4.5. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны вести активный поиск и привлечение новых
потребителей транспортных услуг.
4.6. Персонал железнодорожного подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей и других служб железных дорог, непосредственно
контактирующий с указанными потребителями, должен быть соответствующим
образом подготовлен и обладать знаниями, позволяющими правильно
решить все вопросы, возникающие во взаимоотношениях железных дорог
с потребителями, обладать навыками работы с современными средствами
оргтехники, связи, персональными электронно-вычислительными машинами;
быть доброжелательным, коммуникабельным, внимательным и аккуратным
в общении с потребителями и коллегами по работе. Персонал железнодорожного
подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей
при исполнении трудовых обязанностей должен быть одет по форме.
5. Требования к информации в системе обслуживания грузоотправителей
и грузополучателей
5.1. Информационная система должна удовлетворять потребности в
информации грузоотправителей и грузополучателей, связанные с перевозками,
а также всех подразделений и служб железных дорог, занятых выполнением
транспортных услуг. В ней должны быть созданы базы данных для пользования
причастными работниками железных дорог, грузоотправителями и грузополучателями,
содержащие:
1) Правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и других
видах транспорта;
2) нормативно-технические документы, касающиеся взаимоотношений
транспортных предприятий с грузоотправителями и грузополучателями;
3) систему тарифов, скидок и цен на услуги, величины штрафов на
Российских железных дорогах, железных дорогах других стран, связанных
единой железнодорожной сетью, а также других видах транспорта;
4) технические возможности железных дорог по осуществлению перевозок
и дополнительных услуг (сроки выполнения услуг, сроки доставки грузов,
маршрутные скорости на железнодорожных направлениях, характеристики
вагонов, подъемно-транспортных машин и других технических средств);
5) технические возможности других видов транспорта;
6) основные сведения о грузоотправителях и грузополучателях (объемы
производства, потребности в перевозках и услугах, адреса, телефоны,
банковские реквизиты, платежеспособность). При изменении содержания
Правил перевозок, тарифов и других нормативных и справочных документов
информация, содержащаяся в базах данных, должна своевременно корректироваться.
5.2. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны иметь техническую возможность получения
информации от всех служб железных дорог, необходимую для осуществления
своей деятельности, в том числе от информационно-вычислительных
центров.
5.3. Информация, необходимая грузоотправителям и грузополучателям,
должна выдаваться в оговоренные с ними сроки.
5.4. Система информации должна обеспечивать сохранение коммерческой
тайны грузоотправителей и грузополучателей и исключать утечку информации.
5.5. Система информации должна обеспечить слежение за продвижением
грузов, выполнением других услуг, соблюдением контрольных сроков
выполнения условий договоров и сохранение истории каждой перевозки.
6. Требования к гарантированному выполнению транспортных услуг
6.1. Система обслуживания должна обеспечивать гарантированное
выполнение условий договоров с грузоотправителями и грузополучателями
собственными средствами или с привлечением средств специализированных
предприятий.
6.2. Прием заявок и планирование перевозок грузов должно производиться
с учетом гарантированного выполнения планов.
6.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны принимать только те обязательства по договорам,
выполнение которых железные дороги гарантируют.
6.4. Принятый заказ на выполнение транспортных услуг должен быть
документом, обязательным к исполнению всеми причастными службами
железных дорог.
6.5. В системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего
контроля за качеством и осуществления сертификации услуг.
7. Требования к контролю за исполнением договоров
7.1. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
должна обеспечивать: постоянный контроль за выполнением всех обязательств
по договорам с грузоотправителями и грузополучателями; возможность
проверки качества выполнения услуг, предусмотренных договором, на
каждом этапе их осуществления; возможность управляющего воздействия
на технологию работы (корректировки технологии) при отклонениях
от заданных условий договора.
7.2. Оперативный контроль за выполнением договорных обязательств
по перевозкам грузов и исполнением услуг должен осуществляться на
всем пути следования груза "от двери до двери" (в том
числе на пограничных станциях и при перевалке груза с одного вида
транспорта на другой).
8. Требования к юридическому обеспечению системы обслуживания
грузоотправителей и грузополучателей
8.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны иметь полномочия железной дороги для решения
всех вопросов с потребителями от ее имени.
8.2. Формы бланков заявок на перевозки и заказов на услуги, перевозочные
и другие документы, заполняемые потребителем, должны быть понятными,
машиноориентированными, юридически узаконенными и соответствовать
требованиям Правил перевозок грузов.
8.3. При заключении договора грузоотправитель и перевозчик решают
вопрос о юридической силе документов, передаваемых по факсимильной
связи.
9. Требования к маркетингу и мониторингу в системе обслуживания
грузоотправителей и грузополучателей
9.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны изучать потребности грузоотправителей
и грузополучателей в услугах, рынок транспортных услуг, с помощью
служб железной дороги прорабатывать предварительно варианты перевозок
и предлагать их этим потребителям.
9.2. Система приема заказов на оказание услуг должна предусматривать
учет отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги,
анализ причин отказов для принятия мер к увеличению количества видов
услуг и предотвращения ухода потребителей к конкурирующим транспортным
организациям.
9.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей
и грузополучателей должны иметь возможность накапливать и архивировать
информацию о потребителях и выполненных услугах.
9.4. Информация об изменениях Правил и условий перевозок грузов,
других нормативных актов, регламентирующих деятельность железных
дорог, а также изменениях технологии должна своевременно поступать
во все звенья системы обслуживания грузоотправителей и грузополучателей.
Полезная информация:
Услуги:
|